重要なことは患者さん満足度!受付スタッフを有能なカスタマーサポートに変える5つの方法

 

クリニックの受付スタッフの対応は患者さんの診察満足度を決める時に大きな比重を占めると言われています。多くの場合、受付スタッフは予約の電話や来院した時など患者さんと初めて接触点をもった時の対応者となります。

残念ながら、受付スタッフのコミュニケーションが原因で患者さんが去ってしまうことがあることも事実です。厚生労働省のアンケート調査( 『患者満足度調査導入による病院の経営改善に係る調査研究報告書』)によると、受付時及び会計時の基本的な接遇態度については28%が問題を感じたと回答結果が出ており、クリニックに対する不満が生まれやすい部分であると考えられます。

患者さんはドクターによる診察のみならず、来院してからお帰りになるまでのトータルの経験でクリニックの良し悪しを判断します。クリニックの受付スタッフに対しても一般企業で言われる「顧客志向」のカスタマーサービスの発想を持つことが必要です。

当記事では、クリニックの受付スタッフが患者さんに提供するカスタマーサービスの品質を高める5つの方法をご紹介します。

1. 「患者さん最優先」の考えを浸透させる


患者さんがクリニック入口のドアを開け来院した時は、何か作業の途中でもすぐに温かく出迎えましょう。他の患者さんの対応している場合は、「こんにちは」と声かけるだけでも構いません。一声かけるだけで、来院した患者さんは自分の存在に気づいていることを認識することができます。

患者さんからの電話対応においては、親しみがあり優しさあふれる態度で接することで、患者さんはクリニックを自分の助けになり支えてくれる場所であると認識してくれるでしょう。

2. 個人情報の取り扱いに対する意識を高める


個人情報管理のルールに従い患者さんの情報を管理することは、クリニックで仕事する者は共通認識として理解すべき内容です。自院の個人情報保護方針については受付スタッフにきちんと伝えて、定期的に読み直す習慣を身につけてみましょう。

また、個人情報の管理をより強固にするために改善できることについて議論をする場を設ける事は、スタッフ全員の個人情報管理の意識を高めるためにも良いことです。

3. 患者さんの怒りに適切に対応する


受付スタッフはお怒りの患者さんの対処方法に精通しているべきです。もし、怒りの原因がとるに足らない物であったとしても、最初に実施すべきことは相手の主張を理解することと共感をすることです。患者さんは痛みや病気にかかる前と比較すると大きな苦痛を抱えていることを忘れてはいけません。

時には患者さんを議論の勝者にし、考えを話してもらうことで怒りが発散され、緊迫した状況が柔和するのを待つことが必要な場合もあります。ただし、大きなもめごとに発展してしまう時は他のスタッフと協力して状況解決を図るべきです。また、危険なシチュエーションになってしまった時の対応方法については事前に考えておくべきでしょう。

4. タイムマネジメントの考えを持つ


電話が鳴ってから受話器を取るまでの時間や、レジ会計の対応時間、予約情報の登録時間、その他のペーパーワークなど、さまざまな業務において時間管理を意識することが重要です。

受付スタッフには仕事をこなすうえで必要となる情報をきちんと共有し、効果的に仕事を行うための時間を与えるべきです。診察内容ごとにかかる処方時間や、緊急応対の時の予約方法などをきちんと共有して、受付スタッフが患者さんを極力待たせない対応ができるよう知識を与えましょう。

もし受付スタッフの業務量が多すぎる場合は、仕事量を再評価してスタッフにストレスや無理がたたらないよう調整しましょう。心身健康である事が相手に対する思いやりを持つことができる前提条件です。受付スタッフは患者さんの全体の診察満足度を向上させることを最優先にすることを忘れないようにしましょう

5. スタッフに期待することを文章にして共有する


患者さんや同僚に好かれる優秀な受付スタッフがいることは非常に素晴らしいことですが、現実には自分の考えたルールに固執して期待したパフォーマンスを発揮できていない方もいるでしょう。

クリニックの管理者は、受付スタッフに対して期待することをはっきりと伝えるべきです。期待する内容をまとめたドキュメントを作成し、新しい受付スタッフを雇用した場合はその資料を元に新人トレーニングをすると良いでしょう。

まとめ


受付スタッフはクリニックの顔であるだけではなく、個人情報管理に関する知識、感情的にならない冷静な心、常に効率性を意識した働き方が求められる高度な仕事です。

最も重要な事は患者さんに良い診察経験を提供するという考えをもってもらうことです。クリニック運営者からきちんと受付スタッフに期待していることを伝え、仕事をこなすうえで必要な情報にアクセスできる環境を整えることが優秀な受付スタッフを育成するための第一歩となるでしょう。

 

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