コストゼロで患者さんの診察満足度を高める7つの手法

医療経営において患者さんの満足度はとても重要な事です。満足度を高めることで新しい患者さんを惹きつけ、既存の患者さんの信頼を維持することができるでしょう。さらに、患者さんが病院・診療所口コミサイトにネガティブなコメントを残し、自院のイメージを損なうリスクを減らすこともできます。

また、患者さんの獲得や維持をするだけではなく効率的に診療を行うことができるとも言われています。満足度の高い患者さんは、苦情や納得いかないことを伝えるために、スタッフや医師との口論となり長話になってしまうことも少ないでしょう。

残念ながらすべてのクリニック・病院が、患者さんが何に満足して喜びを感じているのかを把握しているとは限りません。特に、医師は治療の品質が患者さんの満足度の大半を占めていると考えている傾向が強いとも言われています。

多くの人が見落としている点は、大半の患者さんは治療の品質を正しく評価する知識や経験を備えていないという事です。患者さんは治療の品質以外の部分も考慮して医院や医師の評価を下しています。患者さんは、医師や医療スタッフが行っている内容すべてを「感情的に」評価しているとも言えるでしょう。

当記事では、医師や医療スタッフが患者さんの満足度を高めるために行うべき7つの方法をご紹介します。

患者さんの満足度を高める7つの具体的な行動


  1. 患者さんは名前で呼びかけよう。大半の人は自分の名前で呼ばれることを好みます。
  2. 医師や医療スタッフの胸にはネームタグをつけよう。医療スタッフは苗字だけでも構わないでしょう。
  3. 患者さんとのアイコンタクトを意識する。患者さんに対して注意を払い気にかけている事を示すことが大事です。
  4. 患者さんに、治療においてどんな協力をしてもらいたいかを伝えよう。医師や医療スタッフのみではなく患者さんの協力があり良い治療ができるものです。
  5. 患者さんに日常生活で気を付けて欲しいことを紙に書いて渡そう。患者さんは、治療中に伝えた事を必ずしも覚えているとは限りません。治療の帰り道にはすっかり忘れてしまうこともあります。重要な内容は紙に書いて渡すことで確実に対応してくれるでしょう
  6. 診療後に次回予約の話をした後に、患者さんの目を見て「お大事に」と声かけをしましょう。
  7. 予定時間通りに診察を開始し終了させる事を意識しよう。診察待ち時間は、患者さんが診療の良し悪しを決める時の大きな要素になります。

まとめ


お伝えしたいことは、クリニックの待合室にコーヒーや無料WiFiを用意したり、患者さんの誕生日に毎年バースデーカードを郵送したりするなどを言っているわけではない事です。

例えば歯科で歯ブラシなどのアメニティを配ったり、何かプレゼントを渡したりすることは一定数の患者さんには喜ばれるかもしれませんが、大半の患者さんに対しては診療満足度を決める決定的な要因にはなりません。

丁寧で誠実な行動を継続して行うことが患者さんが最も喜ぶことであり、患者さんの満足度を高める活動となることを意識しましょう。

 

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