患者さんとの初期接点を重視しよう!クリニックの電話対応における5つの鉄則

受付けに設置された受話器

第一印象はどんなビジネスでも重要な事です。それはクリニックにおいても変わりません。クリニックの受付スタッフは新しい患者さんや将来患者さんになりうる人に対する最初の接触点になることが多く、コミュニケーションのやり取りによっては、患者さんからの信頼を得たり、もしくは失ったりすることがあります。

患者さんによっては、最初の診察予約の電話をかけた時の医院スタッフの対応で、医療施設の良し悪しを判断する人もいるでしょう。

医療経営の改善のために必要なスキルは、先天的なものではなく教育により得られるものです。医療スタッフに、患者さんに対する診療体験を良くするための接客方法をシンプルで効率的なトレーニングにより学習してもらうことで、医療経営の経営効率をより良いものにすることができるでしょう。

当記事では、患者さんとの電話対応をより良いものにするための5つのステップをご紹介します。

1. 適切な人を患者さんとのコンタクト担当とする


第一に、電話対応にふさわしい人を受付けスタッフにするべきです。自院の受付スタッフは、コミュニケーション能力に長けており、相手の気持ちになって考える事ができる人でしょうか?

どんな職務においても、適切な性格の人に仕事を任せる事が重要です。対人能力に長けて話を聞くことが得意な人を受付担当とすることが好ましいでしょう。

2. 電話応対は院内の患者さんとの会話と同じ優先度で考える


問い合わせの電話に対応することは、クリニック院内の患者さんとの対応のように考えることを徹底することです。

大半のクリニックでは、院内で患者さんから呼び止められていたら、行っていた作業を止めて患者さんの声に耳を傾けるでしょう。患者さんからの電話も同じように対応するべきです。クリニックに掛かってくる電話を、自身のプライベートの電話番号に掛かってくる重要な電話と同じようにとらえ対応しましょう。

3. 電話対応スタッフは自院の特徴について把握する


電話受付スタッフは、自院が提供している治療内容や特徴についてきちんと把握しておりますか?自由診療で行っている場合は、処方内容・概算料金・治療期間などは電話口で聞かれた時にはある程度回答できるよう準備しておくべきでしょう。

周囲の診療所との違いや特徴などはきちんと把握し、電話での会話を通じてその特徴を伝えられる事が大事です。

4. 電話をかける患者さんの気持ちを理解する


受付スタッフは電話をかけた人の気持ちをきちんと理解する必要があります。クリニックに電話をかける人の多くは、緊急で伝えたい事があるかストレスを抱えているか、あるいは現状で自分が抱えている不満に耳を傾けて共感をしてもらいと思っているはずです。

受付スタッフは、ケア業界で働いているという意識を持ち、相手の話しを聞き共感をすることで相手と長期的な関係性を築く第一歩となることを理解しましょう。

5. ネクストアクションを意識する


全ての電話対応においてネクストアクションを考えましょう。少しでも体調に不安を抱えている人であれば、受付スタッフから能動的に診察空き時間を提案し、診察予約をとることを促してみましょう。

電話をかけてきた人からの質問に単純に回答するだけではなく、相手の気になっている点を先回りして考え、どういった方法であれば、自院がその問題点を解決できるかを考え伝える提案力が重要になります。

まとめ


受付スタッフの電話対応は、クリニックの窓口であり医療施設全体の印象を決める大きな要因になります。

経験が浅いスタッフに対してはロールプレイングや個別カウンセリングなどで、受付スタッフに対してより各自の仕事を効率的に行えるようにトレーニングをしましょう。その結果、患者さんに対して良い診察体験を提供することができ、スタッフもの活発に患者さんに接することができるようになるでしょう。

 

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