患者さんの診察待ち時間を減らす6つの方法

患者さんの待ち時間を減らす6つの方法

予定通りの時間に診察を開始でないことに不満を抱えているというドクターの声を聞くことがあります。

患者さんが予定時間に遅刻して待たされた経験は、勤務経験の長いドクターであれば1度はあると思います。あるいは、診察スケジュールが後ろ倒しになりランチ時間を確保できなかったり、閉院時間を大きく過ぎて診察をする経験のある方も多いでしょう。

患者さんにとって診察待ち時間はささいな事に見えるかもしれませんが、診察満足度に与える影響が大きいことが分かってます。Software Advice社が患者さん5,000名に対して実施した調査では、回答者の97%が診察待ち時間に不満を感じると回答しております。多くの患者さんが診察待ち時間を時間の浪費だと考えていることが推測できます。

患者さんの待ち時間を減らすために効果的な対応方法がいくつか存在します。以下の6つの施策が、ドクターや医療スタッフの生産性を向上させ、患者さんが待合室にいる時間を短縮させるための手がかりとなるでしょう。

 

1.診察予約時間前に患者さんの情報を収集する


こちらは当然のように感じられるかもしれませんが、改善の余地がありそうです。

診察予約を受付ける時に、患者さんの健康保険の内容や診察履歴をヒアリングできてますか?診察開始時間までに、患者さんは問診票を書き終えている状態になっていますか?

患者さんの情報を収集し書類作成をすることは思いのほか時間がかかるものです。患者さんが来院前に、診察時に必要な書類を作成できるようにすることで、予約時間を過ぎて診察が開始することを予防できます。

 

2.順番待ち予約システムを導入する


来院された方の順番の待ち時間を管理する順番待ち予約システムの利用は、患者さんの満足度をあげるには効果的です。来院された患者さんは、順番待ち予約システムにより自分が何番目の待ちであるかがわかり、推定待ち時間を知ることもできます。

待ち時間を知ることで、患者さんは待ち時間中に医院の近隣で食事をしたりコーヒーショップで休憩をとることもできます。待ち時間に患者さんが医院外で過ごせる環境をつくることで、待ち時間のストレスを減らすことができます。

 

3.予約の無断キャンセルや遅刻時の対応方針をまとめる


患者さんの無断キャンセルや遅刻時における医院の対応方針を決めていないのであれば、きちんと考えるべきです。許容する遅刻時間を決めましょう。もし患者さんの来院が予約時間を30分以上超える場合は、再度診察日時を設定してもらうべきです。

予約時間を守らない患者さんに対する対応方針を全ての患者さんにわかりやすく伝えることが重要です。例えば、院内パンフレットに記載する、あるいは、メール・電話で診察予約を受けた時にお伝えするなどにより周知しましょう。

 

4.医療事務作業を医療スタッフに委任する


医療システムの操作に習熟しパソコンのタイピングが得意だとしても、ドクターは時間を要する資料作成に時間をかけるよりも、患者さんの診察に集中をしたほうが正しい時間の使い方だと言えます。

医療スタッフが過去診察履歴の収集や検査手順の指導、あるいは来院前に患者さんの症状をヒアリングし、ドクターだけではなく院内スタッフとチームを組み患者さんを迎える役割分担を検討してみましょう。仕事内容の変更に慣れるまで時間がかかるかと思いますが、事務作業を医療スタッフに任せることで、ドクターの時間を、高度な技術・経験が必要な活動に専念することができます。

5.患者さんにアンケート調査をして問題点を明らかにする


どういった点で自身の1日の予定が計画通りに進まないかわからない場合もあります。患者さんが来院してから医院の外に出るまでの間で、患者さんがどのような時間の過ごし方をしているか簡単な調査をしてみましょう。以下の2つの質問が有効です。

  • 来院してから診察受付をするまでの時間
  • 受付後からドクターの診察が開始するまでの待ち時間

上記質問を日にちを変えて患者さんに聞き、平均的な待ち時間を明らかにしましょう。こういった調査をすることで、自院が患者さんのことを大事にしていることを伝える効果もあります。

6.快適な待合室で患者さんを迎える


場合によっては、今までお伝えした対応策が患者さんが感じる待ち時間のストレスを減らすことができないこともあると思います。

どんな時でも待合室を患者さんにとって快適な空間にすることを心がけましょう。待合室に置く雑誌の種類を充実させ、ソファや椅子は常に清潔を心がけることが大切です。

待合室で無料Wi-Fiを提供したりTVを置くことで、たとえ実際の待ち時間が患者さん許容できる以上の時間であっても、いらだちを感じることなく待ってくれるかもしれません。

 

まとめ


診察待ち時間を完全に無くすことは困難ですが、時間を短縮することは工夫次第で可能です。

診察待ち時間の長さは患者さんの満足度を下げるだけではありません。それは、自院の診察プロセスの効率性を見直すきっかけになり、一方で患者さんを失ってしまう脅威となることを忘れないように心がけたいものです。

 

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